Оптимизация бизнес-процессов обслуживания клиентов на складе и автоматизация оперативной торговой деятельности сети оптовых складов

Разработанное и внедренное решение позволило радикально изменить и существенно улучшить систему обслуживания клиентов. Очереди в кассовом зале исчезли, и скорость обслуживания клиентов увеличилась.

О заказчике

Группа компаний «Тропик» – один из ведущих поставщиков свежих овощей и фруктов на российском рынке. «Тропик» ведет свою деятельность с 1993 года. Сегодня в активе компании — прямые поставки свежих фруктов и овощей из Марокко, Египта, Аргентины, Эквадора, Израиля, Турции, ЮАР и стран Европы, собственные складские комплексы, подразделения в Туле, Москве и Санкт-Петербурге, а в числе клиентов — ведущие торговые сети России.

Проблемы и задачи

В связи с высокими темпами роста бизнеса и увеличением доли рынка компании «Тропик» существующая система обслуживания клиентов перестала справляться с увеличившимся объемом покупателей, и качество их обслуживания неуклонно падало. Например, в кассовом зале клиенты длительное время были вынуждены ожидать выписки отгрузочных документов в очереди до 10 человек.

Одновременно с этим руководство компании ставило новые цели развития бизнеса и нуждалось в ежедневной объективной оперативной информации о результатах работы торговых подразделений, поскольку специфика рынка свежих овощей и фруктов требует ежедневных решений по ценообразованию и управлению товарными потоками. Дополнительной проблемой являлась удаленность подразделений-складов компаний от центрального офиса, поскольку руководителям компании ежедневно требовалась консолидированная информация по результатам продаж.

В 2000 году руководство группы «Тропик» в рамках проекта по автоматизации начало сотрудничество с компанией, позднее вошедшей в группу компаний «Интарис».

Решение

Основными задачами проекта стали:

• улучшение (ускорение) обслуживания клиентов на складе в г. Тула;
• оперативный учет движения товаров и денежных средств в кассах на складах в режиме реального времени;
• ежедневная передача информации в учетную службу центрального офиса;
• консолидация информации в ценральном офисе;
• возможность контроля за параметрами торговых операций;
• ежедневный подсчет торговой наценки по результатам торговой деятельности в разрезе подразделений и товаров для анализа торговой деятельности.

Консультирование. Для решения задачи ускорения обслуживания клиентов были описаны складские бизнес-процессы, связанные с обслуживанием клиентов. Указанные процессы были оптимизированы, претерпев существенные изменения, и на их основе специалисты «Интарис» разработали проект программно-технического комплекса для решения поставленных задач.

Автоматизация. В качестве платформы для автоматизированной системы был выбран программный продукт «1С:Предприятие». Информационная система компании должна была состоять из двух подсистем — складской и офисной, которые должны отличаться по функциональности. Функциональность складской подсистемы была специально переработана с учетом специфики торговой деятельности и квалификации персонала на местах, а также требований оптимизированных бизнес-процессов.

В частности, функцию выписки отгрузочных документов перенесли в торгово-складской зал и вменили в обязанность весовщикам. Для них был разработан специализированный интерфейс, максимально ускоряющий их работу, связанную с обслуживанием клиентов. Выписанные отгрузочные документы отправлялись на печать на принтеры, находящиеся в кассовом зале. При этом информационная система специальным образом равномерно распределяла поток клиентов из торгового зала в кассовый. Таким образом, клиент, приходя в указанную кассу, сразу платил деньги и забирал документы и отгруженный товар.
Обучение. Автоматизированные системы были установлены на всех складах компании, после чего консультанты «Интарис» провели обучение сотрудников на местах.
Поскольку типовое решение «1С:Предприятие» не обеспечивало необходимой функциональности, а также в связи с разницей в структуре автоматизированных систем офиса и складов, для обмена данными была разработана специальная подсистема на основе продукта «Менеджер обмена данными» с возможностью обмена данными между различными конфигурациями в произвольный момент времени. Наличие подобной подсистемы и изначально заложенная в нее универсальность позволили в дальнейшем развивать информационную систему без изменений в системе обмена. В будущем это существенно упростило и удешевило ее дальнейшее развитие.

В рамках автоматизации были созданы специализированные отчеты, включающие информацию о движении товара и о результатах его продажи. Дополнительно были созданы механизмы многофакторного расчета скидок клиентам и механизмы аналитического учета продаж через агентов.

Были разработаны дополнительные процедуры-регламенты «Закрытия операционного дня» для склада и офиса с набором специальных функций в информационной системе. Наличие процедур позволило учетным работникам быстро выявлять и ликвидировать возможные неточности и ошибки в учете (количество только отгрузочных документов в день — несколько сотен) и, таким образом, обеспечило высокую достоверность ежедневно предоставляемой руководству информации.

Результат

Разработанное и внедренное решение позволило радикально изменить и существенно улучшить систему обслуживания клиентов в Тульском подразделении компании. Очереди в кассовом зале исчезли, и скорость обслуживания клиентов увеличилась.


Складские работники получили удобный и адаптированный под специфику их работы инструмент управления складскими остатками, поскольку информация о них стала доступна в любой момент времени.

Руководство компании "Тропик" получило эффективный инструмент управления торговой деятельностью, поскольку ежедневно к 12 часам дня обладало консолидированной и точной информацией о результатах работы торговых подразделений за прошедший день во всех необходимых аналитических разрезах.

Кроме того, в рамках проекта были произведены поставка, монтаж и настройка необходимого оборудования. В настоящее время функции по поддержке и развитию системы переданы отделу автоматизации компании «Тропик».